NACOR Consulting
Nacionalni centar za održivi razvoj
Regoinalni centar za standardizaciju 

ISO 20000-1 Upravljanje uslugom

 

 

Ovaj deo ISO/IEC 20000 je standard o sistemu menadžmenta uslugama (SMS). Standardom se specificiraju zahtevi za pružaoca usluge da planira, uspostavi, primenjuje, izvršava, prati, preispituje, održava i poboljšava sistem menadžmenta uslugama (SMS). Zahtevi obuhvataju projektovanje, tranziciju, isporuku i poboljšavanje usluga da bi se ispunili zahtevi za uslugu.

 

ISO/IEC 20000:

daje opštu osnovu za poboljšanje usluga;

obezbeđuje vodič ocenjivačima i nudi pomoć pružaocima usluga u planiranju poboljšanja usluga;

preporučuje da pružaoci usluge treba da usvoje opštu terminologiju i više saglasan pristup upravljanju usluga.

 

Uvedeni standard ISO 20000 omogućava da se u vašoj kompaniji definišu i unaprede procesi u pružanju usluga, podizanjem zrelosti procesa kroz korišćenje alata koji će vam to omogućiti.

 

Osnovni procesi koje treba urediti u skladu sa zahtevima standarda ISO 20000 jesu:

 

• upravljanje nivoom IT usluga

• upravljanje kapacitetima

• upravljanje budžetom za IT usluge

• upravljanje projektima

• upravljanje odnosima sa kupcima

• upravljanje rizicima

• upravljanje kontinuitetom poslovanja

• upravljanje podisporučiocima

• upravljanje konfiguracijom

• upravljanje izmenama

• upravljanje novim izdanjima

• upravljanje bezbednošću informacija

• upravljanje žalbama

• upravljanje incidentima

• upravljanje problemima.